En este proyecto se actuó en un operador de Telecomunicaciones con red desplegada en todo el territorio nacional y varios años de funcionamiento en el mercado. Tras una etapa de despliegue y consolidación de la red, el operador llegó a la conclusión de que los niveles de servicio ofrecidos no cumplían con las expectativas y los acuerdos cerrados con clientes finales. Por ello, decidió emprender un proyecto de mejoras de la red.

El problema surgió al intentar coordinar a los departamentos de Construcción, Mantenimiento y Sistemas. Por ello, se recurrió a un Jefe de Proyecto externo a los tres departamentos cuya labor fundamental fuera auditar la situación, identificar los puntos de mejora, proporcionar una visión global, coordinar los recursos y ejecutar la planificación acordada por todas las partes.

En primer lugar, se definieron formalmente los objetivos a cumplir, ya que “mejorar la red” no es un objetivo mensurable. Se redactó un objetivo de primer nivel, cuatro objetivos derivados (reducción del número de incidencias, reducción de los tiempos de gestión, reducción del impacto y criticidad de las incidencias y aumento de la proactividad en la gestión de la red) y una serie de objetivos secundarios cuantificables para poder evaluar el éxito de la iniciativa.

Durante un periodo de cuatro meses, se realizaron entre otras las siguientes actividades:

• Análisis de las incidencias masivas y determinación de acciones correctoras
• Realización de una auditoría de centros de la red para determinar las condiciones de los mismos y definir puntos de mejora
• Diseño de una estretgia de redundancia para aumentar la tolerancia a fallos
• Implementación de un plan de telegestión para aumentar la proactividad en la detección de incidencias y reducir los tiempos y costes de subsanación
• Revisión y dimensionamiento de los stocks de repuestos en zona
• Renegociación de los acuerdos de nivel de servicio con los proveedores de servicios de mantenimiento para adecuarlos a los niveles comprometidos con los clientes finales
• Definición de centros críticos en la red (por tráfico, redundancia, concentración) y diseño de un plan de choque para reforzar el rendimiento y tolerancia a fallos de los mismos
• Auditoría de los procesos de gestión de incidencias y propuesta de varios puntos de mejora, incluyendo un plan de capacitación continua y una revisión de las herramientas de sistemas utilizadas para el seguimiento
• Detección de varios errores en el sistema de seguimiento de incidencias que hacían aparecer las cifras peores de lo que realmente eran (incidencias no cerradas correctamente).
• Detección de varios puntos de mejora a medio plazo como la implementación de una herramienta común de ticketing para todos los agentes implicados, dotación de mayores recursos materiales y humanos en las delegaciones,

En todas estas labores, la utilización de una metodología sólida de gestión de proyectos y la visión global de un agente coordinador externo fueron clave para detectar puntos de mejora que pasaban desapercibidos, cuantificar la importancia y el éxito del proyecto y favorecer el flujo de información entre unidades, departamentos, proveedores y clientes.