La situación: en este proyecto nos encontramos con una organización que ha surgido recientemente ante una demanda de mercado y que, dados los buenos resultados iniciales, ha ido tomando relevancia y creciendo en responsabilidades de una forma espontánea, lo cuál ha desembocado en la necesidad de formalizar los procesos de la organización para que este crecimiento no deteriore el funcionamiento de la misma. Para formalizar el papel de la organización como punto único de gestión e información en su campo de actividad, se pretende comenzar por una revisión de todos los procedimientos de la misma para aumentar el rendimiento.

El enfoque: a raíz de la incorporación de PROYECTALIS como entidad gestora del proyecto, el ámbito del mismo se amplía: es necesario definir formalmente la misión, la visión y los objetivos de la organización, así como definir los indicadores básicos de calidad, compromiso de servicio y rendimiento para poder medir el mismo, punto necesario para evaluar si los cambios afectan de manera positiva de una forma cuantitativa e imparcial.

El desarrollo: el proyecto comienza con la utilización de técnicas de grupo nominal para definir las principales áreas de mejora y concienciar a todo el equipo que forma parte de la organización de la necesidad e idoneidad del proceso y del enfoque positivo del mismo: no se trata de imponer unos nuevos procedimientos ni de fiscalizar el trabajo de la organización, sino de que ellos mismos definan sus objetivos, su forma de trabajar y la forma en que desean que su trabajo sea evaluado. Durante dos meses se suceden las reuniones de revisión de cada una de las facetas de trabajo de la organización y su relación con el resto de funciones, debate en el que surgen cuestiones derivadas como problemas existentes y sus soluciones, mejores prácticas, necesidades de recursos, definiciones y vocabulario común, redefinición del mercado objetivo… Todo ello enriquece el resultado final: un manual de procedimientos que engloba toda la filosofía y el sistema de trabajo de la organización y que es debatido con los promotores de la misma para fundar unas bases comunes de trabajo. Para cada una de las funciones se definen el procedimiento de ejecución, los procesos que lo componen, la interrelación entre procesos, los documentos de entrada y salida de cada uno, los propietarios del proceso, los parámetros de medición, los compromisos de nivel de servicio…

Los resultados: no solo se consigue la redefinición de los procedimientos de la organización y el consenso entorno a los mismos, sino que se asientan las bases estratégicas de la organización mediante la definición de la misión, visión y objetivos. Así mismo, se inicia el manual de mejores prácticas y lecciones aprendidas y se definen las especificaciones iniciales para el desarrollo de una herramienta informática que permita la gestión integral de la organización.